Utiliser les chatbots pour améliorer l’expérience client, au cours des dernières années, les chatbots sont passés de Clippy, le trombone animé, de l’ancienne version de Microsoft Office à Alexa d’Amazon. Alors que les activités dérivées de l’IA devraient être évaluées à 3,9 billions de dollars d’ici à 2022, les chatbots alimentés par l’IA sont là pour transformer le service client. Dans cette compétition frontale, examinons comment les organisations peuvent utiliser les chatbots IA pour améliorer la satisfaction client.
Qu’est-ce qu’un Chatbot ?
Un chatbot est un logiciel d’intelligence artificielle conçu pour interagir avec les visiteurs et leur fournir des réponses tout en passant au crible des blocs de données. En raison de leur réponse rapide et de leur mise en œuvre facile, ils sont parfaits pour les travaux répétitifs. Les chatbots libèrent vos agents humains réels du travail répétitif afin qu’ils se concentrent sur des tâches plus complexes.
Pourquoi avez-vous besoin de chatbots ?
Les chatbots sont désormais largement utilisés dans le support client de plusieurs secteurs tels que la vente au détail, le commerce électronique, les services financiers, la santé et bien d’autres. Qu’il s’agisse d’applications de messagerie comme Facebook Messenger bot, WhatsApp ou celles mises en œuvre sur votre site Web, la technologie Chatbot apporte beaucoup de valeur aux équipes du service client. Dans notre dernier blog, nous avions discuté de 10 façons dont les chatbots peuvent faire passer vos offres de service client au niveau supérieur. Récapitulons rapidement une partie de l’utilisation des chatbots.
- Service 24h/24 : Fournit une assistance 24h/24 et 7j/7 à vos clients, sans avoir besoin de prendre des vacances pendant les vacances.
Résolutions plus rapides : comme un bot est programmé pour analyser les données en quelques secondes, les visiteurs peuvent également recevoir des résolutions à leurs problèmes en quelques secondes. - Évolutivité et réduction des coûts : les chatbots sont relativement faciles et moins chers à mettre en œuvre que l’embauche, la formation et la gestion des ressources humaines. Même en période de trafic intense, les chatbots peuvent être mis à l’échelle rapidement et adaptés aux besoins croissants.
- Accessibilité : étant donné qu’un bot est disponible sur le site Web, les applications mobiles et plusieurs autres plates-formes, les visiteurs peuvent désormais accéder rapidement à l’aide. Ils n’ont pas besoin d’être au téléphone avec de longs délais d’attente uniquement pour parler à un agent pour une simple requête.
- Live Chat + Chatbot : Les chatbots ne sont pas destinés à remplacer les agents humains. Au contraire, ils sont faits pour les compléter. Les chatbots sont pratiques lorsque les questions fréquemment posées sont simples et monotones. Comme les chatbots détournent ce genre de questions, le temps de l’agent est économisé sur les questions répétitives et utilise plutôt ce temps libre pour aborder des questions plus complexes.
- Génération de prospects : les chatbots alimentés par l’IA sont aujourd’hui très intelligents. Suffisamment intelligent pour identifier les centres d’intérêt, les goûts et les dégoûts d’un visiteur et fournir des recommandations de produits. Ils s’avèrent également utiles, car ils collectent des informations sur les clients avant ou après le chat, aidant à créer une file d’attente de prospects pour les équipes de vente.
- Assistance personnalisée : les chatbots alimentés par l’IA peuvent facilement être mis en œuvre pour fournir une expérience sur mesure et personnalisée aux requêtes des clients, contribuant ainsi à accroître l’engagement des clients.
- Analyse des données : les données et les transcriptions des conversations de chatbot peuvent s’avérer très utiles. Grâce à l’analyse des métriques et à l’exploration des données collectées, les organisations peuvent mieux comprendre et affiner les parcours des clients et gagner en transparence sur le comportement des employés et des clients.
La principale raison pour laquelle les organisations recherchent l’automatisation et la mise en œuvre de chatbots est d’augmenter la satisfaction des clients et d’améliorer les ventes et les bénéfices de l’entreprise. Pour offrir la meilleure expérience client à vos visiteurs, il est important de continuer à améliorer constamment le bot. Voici quelques conseils pour vos chatbots afin d’améliorer la satisfaction client et de booster les performances commerciales.
Gardez la conversation intuitive
Élément essentiel du flux de conception, le flux de conversation est la progression sans effort des idées et des réponses dans une conversation. Lorsque les visiteurs entrent dans le chat, ils doivent pouvoir naviguer facilement dans les options et trouver exactement ce qu’ils recherchent. Il est impératif que les équipes de mise en œuvre examinent les données historiques pour comprendre le parcours client et avoir un flux défini du début à la fin.
Les options pour les questions fréquemment posées doivent également être segmentées logiquement. Par exemple, si un client cherche à suivre l’état de ses écouteurs récemment commandés tandis que l’autre cherche à suivre l’état de la RMA, ce serait une bonne idée d’avoir une section pour « États de suivi ».
Fournir aux visiteurs des informations correctes
Surtout avec l’éruption des médias sociaux, rien ne peut plus nuire à votre image de marque si vous ne fournissez pas des informations correctes et authentiques à vos clients. Bien que cela semble être une partie innée du service client, des milliers d’entreprises sont coupables de ne pas être transparentes. Lorsque vous implémentez et formez vos bots, assurez-vous de les tester avant de les déployer dans le monde afin qu’ils ne fournissent aucune information trompeuse. L’optimisation de vos chatbots est une affaire constante et les équipes ne peuvent pas hésiter à ces étapes critiques, car cela renforce la crédibilité de la marque et renforce l’engagement des clients.
Fournir des résolutions rapides
Les clients attendent aujourd’hui des solutions rapides à leurs problèmes. Avec plus de 82 % des répondants affirmant que les réponses instantanées à leurs questions sont très importantes lorsqu’ils contactent des marques, la satisfaction client peut s’améliorer de manière exponentielle si vous servez vos clients en temps réel sans les faire attendre dans de longues files d’attente. Cela renforce votre marque et favorise même la fidélité à la marque.
Robots empathiques
Faire en sorte que vos bots simulent l’empathie humaine peut ajouter beaucoup de valeur à votre stratégie de service client. Le chatbot ou les « assistants virtuels » risquent de paraître trop robotiques. Bien sûr, les robots sont des machines, mais inclure des réponses sympathiques peut vraiment faire en sorte que vos visiteurs se sentent accueillis et reconnus. Cela peut commencer par un simple « Bonjour » personnalisé jusqu’à ce que le bot soit bien formé pour comprendre les points faibles et fournir des solutions pour simplement transférer des clients frustrés vers des agents humains en direct.
Tirer parti du traitement du langage naturel et de l’apprentissage automatique
Il existe d’innombrables façons pour un utilisateur de demander de l’aide. Supposons qu’un utilisateur cherche à mettre à niveau son système, il peut poser l’une des requêtes suivantes : « Mettre à niveau le système », « Mettre à jour mon système », « Manuel de mise à jour de mon système », « Comment mettre à jour mon système » et bien d’autres permutations, et combinaisons. La mise en œuvre de la PNL permet aux visiteurs d’obtenir de l’aide sans se soucier des barrières linguistiques, car les chatbots peuvent être formés pour comprendre l’intention de vos messages. C’est toujours une bonne idée de faire en sorte que vos chatbots traitent de manière fructueuse de grandes quantités de données en langage naturel lorsqu’ils interagissent avec des humains.
Conclusion
Les chatbots améliorent non seulement l’expérience utilisateur et l’engagement, mais offrent également la possibilité aux agents humains de se concentrer sur des problèmes plus complexes et aident les entreprises à rester compétitives sur le marché. Si vous cherchez des moyens d’économiser du temps, des efforts et des coûts, il est temps d’inclure des chatbots alimentés par l’IA dans vos stratégies de transformation numérique.
